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中国联通组成专班推动客户满意度专项行动 落实高品质服务

来源:互联网

11月4日,中国联通召开全国服务攻坚工作会议,开展“落实高品质服务,提升客户满意度”专项行动,督促全员全专业做好客户服务。

本次专项行动将聚焦影响客户感知的十类23个问题协同攻坚,建立评价、通报、督办的三大行动机制与长效运营机制,依托“三个一切再行动-服务文化季”“服务体验再升级-客户口碑提升”两项活动,全面推进网络、业务、服务、社会责任四大类服务再升级重点任务。

一是千兆网络再升级,全面优化用网体验。中国联通将强化5G网络覆盖,增加基站数,扩大覆盖地域;优化客户的5G体验,确保5G覆盖区域客户不卡顿、不掉话;承诺做到宽带网速与签约速率一致;持续改善网络故障,积极回应、及时处理客户的投诉,全方位提升客户在网络方面的感知。

二是“明白消费”再升级,完善机制及时响应。为真正解决客户在消费过程中的痛点难点,中国联通将面向全网用户,规范业务宣传,进一步完善业务办理、消费提醒等机制,让客户轻松办理,明白消费。同时关注政企业务端到端体验,及时解决客户在开通交付、平台使用、故障修复各个环节的投诉问题,以提供更及时、更流畅、更便捷的服务。

三是服务承诺再升级,全力打造高品质服务。继今年“517”推出五大服务承诺之后,中国联通针对营业厅、客服热线、中国联通APP、家庭宽带、政企专线全服务场景存在的问题再次进行服务升级,充分发挥集约平台和集约服务的差异化优势,提升中国联通APP使用的便捷度,提高线上办理的成功率,完善客服热线人工服务和问题解决回应机制,强化智家工程师的技能与服务效率,升级政企专线各环节服务体验,确保将“营业厅一站全结”“10010热线一号通解”“联通APP一屏速办”“家庭宽带极速服务”“政企专线精品服务”五大承诺落实到位。

四是社会责任再升级,持续推动高质量发展。中国联通致力于用心打造智慧、亲和、有温度的服务体验,持续投身公益事业,聆听客户心声,不断丰富“银发无忧,智慧助老”“为爱在线,暖心助残”等服务内容;依托集中系统的运营优势,推出“异地同享”服务,打破传统的地域限制,让身处异地的客户也能随时随地便捷办理。同时,利用线上线下多渠道向客户宣传反电信网络诈骗知识,保障通信安全。

据悉,本次专项行动将持续到2022年6月,分两阶段实施。集团总部将延续高品质服务工作组织结构,由客服部牵头,网络、市场、政企、数字化线相关部门组成专班推动本次客户满意度专项攻坚行动。省分公司比照总部同步成立相应组织,纵向落实推进本省客户满意度提升落地工作。

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