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钦州移动:延展“高长宽”,做大“心级服务”立方体

来源:互联网

中国移动广西公司钦州分公司(简称“钦州移动”)以“合力攻坚 和心服务”实践活动作为重要抓手,锚定服务品质领先,持续夯实服务基础,不断提升服务品质,全力做优“心级服务”口碑,助力广大人民群众畅享信息服务美好生活。

钦州移动:延展“高长宽”,做大“心级服务”立方体

提高标准,夯实服务基础

钦州移动深入实施以培训强能力、以认证强素质、以比赛强本领、以督查强规范的“四强”行动,多管齐下提高客户服务标准,全面提升一线触点人员的服务意识和服务能力。根据各分公司个性化需求及服务工作短板弱项,市县联动开展服务项目专项培训,力求客户问题“快速受理、快速解决”。目前面向一线开展培训90余场,覆盖超300人次。为检验培训成效,钦州移动深入考核营业员服务能力,创新开展营业员岗位认证工作,将“笔试+机试+服务礼仪”纳认证内容。目前认证考试通过率超90%。同时,钦州移动举办“心级服务 满意10分”服务技能大赛,以赛促训,从服务礼仪标准动作、各类业务知识、常见服务场景实战检验服务技能,营造比学赶超氛围,切实提高一线服务水平。

拉长清单,提升服务品质

此外,钦州移动通过开展总经理接待日、一线调研、站店听音等活动,落实“走、听、看、穿、问”五部曲,了解客户心声,打通服务客户的“最后一米”,今年以来,共收集客户服务需求、意见建议142条;钦州移动凝聚党团力量合力攻坚服务提升,在服务精准化上发力,在服务多样化上用功,不断优化完善服务清单,推动适老化服务升级,为“银发群体”量身定制“服务套餐”,在营业厅开通业务办理“爱心通道”,并提供上门服务,搭建多个“身边的移动营业厅”临时服务点,实现宽带、网络、终端全方位服务,守护网络、上门服务的脚步不停歇,累计服务客户超6000人次;入驻钦州市政务服务中心“一站式”通讯服务窗口,满足群众和企业通信业务办理需求,实现“办多件事跑一次腿或零跑腿”。

拓宽广度,外延服务内涵

为持续扩大“心级服务”品牌传播影响力,深化服务内涵,提升含“心”量,让群众目之所及、耳之所闻、情之所依,钦州移动组建志愿队伍,开展“服务进社区”活动,为群众提供“家宽义诊”、手机清洗、免费贴膜、业务咨询等多种服务;将设置在营业厅的“爱心青空间”打造成“暖人心、有温度、展形象”的服务窗口,为广大户外工作者提供饮水、休憩、手机充电、无线网络等20项基础服务,让广大户外工作者来了能进门、进门有服务。

服务无止境,满意无终点。钦州移动将始终坚持以客户为中心,不断优化服务举措,打磨服务细节,深耕服务品质,为客户提供有温度、有精度、有广度的信息服务,全面提升客户的获得感和幸福感。

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